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Nous avons déjà rassemblé pour vous un grand nombre de « questions fréquemment posées ». Tapez ci-dessous le terme que vous recherchez.

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Données client

  • Chaque niveau de notre arborescence possède-t-il un numéro de client unique ?

    En effet, chaque niveau de l'arborescence possède un numéro de client unique. Dans l'arborescence, les numéros ne se suivent pas forcément ou n'ont pas forcément une identification spécifique, ils sont attribués arbitrairement par notre système.

  • Je veux ajouter un point de prélèvement, que dois-je alors faire ?

    Dans le cas d'un déménagement, nous pouvons remonter jusqu'à 30 jours en arrière pour un compteur relevé annuellement en Région flamande et en Région wallonne, et jusqu'à 10 jours pour Bruxelles. Pour un compteur mensuel et pour un compteur relevé à distance, nous devons introduire la demande 30 jours à l'avance. Lors du déménagement, vous devez aussi remplir un document de reprise. Si vous avez un nouveau point de raccordement ou si vous voulez rouvrir un compteur scellé, vous devez nous fournir les données nécessaires au moyen du fichier Excel standard pour la communication de points de prélèvement. Comptez quelques jours pour le traitement chez le gestionnaire de réseau, après quoi vous pourrez prendre rendez-vous avec lui pour l'ouverture. Quand le gestionnaire de réseau ouvre le compteur, il nous transmet les relevés. La séquence inverse ne fonctionne toutefois pas : vous devez avoir un contrat d'énergie pour pouvoir ouvrir un nouveau compteur.

  • Pouvons-nous transférer un EAN vers une autre branche de notre organisation ?

    Ceci est uniquement possible par « switching ». Le cas échéant, vous recevrez donc aussi un décompte final.

  • Quelles conséquences peut avoir une adaptation de notre arborescence clients ?

    Tous les utilisateurs du portail devront être recréés, avec de nouveaux noms d'utilisateurs. Vous pourrez examiner l'historique complet de votre facturation, le suivi du budget et des demandes avec vos données de connexion précédentes, mais ils ne pourront être exportés dans la nouvelle arborescence clients. Vous recommencerez donc en quelque sorte avec une feuille blanche. De notre côté, cela signifie naturellement beaucoup de travail supplémentaire, ce qui peut avoir un impact sur l'indemnité couvrant les dépenses.

  • Pouvons-nous adapter a posteriori notre structure interne ou l'arborescence clients ?

    Non, de préférence pas. Pour vous aussi, il serait alors difficile d'obtenir une image claire de l'historique. C'est pourquoi, lorsque vous définissez votre configuration initiale, nous vous conseillons de bien réfléchir à la manière dont vous souhaitez que les relevés et les aperçus se présentent, et d'adapter votre structure interne en conséquence.

  • Pourquoi devons-nous absolument transmettre le code EAN ?
    Le code EAN est un code unique par raccordement. Lorsqu'un fournisseur doit reprendre un point de raccordement, il doit le faire sur la base du code EAN. Les gestionnaires de réseaux (GRD) définissent les codes EAN et procèdent au raccordement sur le réseau. Il existe près de 9 000 000 d'EAN en circulation en Belgique. Une petite erreur peut donc avoir de grandes conséquences. Il est donc du plus grand intérêt de toujours transmettre l'EAN correct pour le traitement des reprises. 

    Informations supplémentaires à propos de l'EAN : EAN signifie European Article Numbering. Le code est utilisé et reconnu dans toute l'Europe. Outre le gaz et l'électricité, d'autres articles possèdent donc aussi un code EAN de 18 chiffres. Vous trouverez le code EAN sur votre facture d'énergie, et parfois aussi sur le compteur.
     
  • De quoi devons-nous tenir compte pour les espaces inoccupés ?
    Si vous indiquez sur le document de reprise que le lieu concerne un espace inoccupé, la consommation annuelle estimée pour le point de raccordement concerné s'élèvera à 5 % de la consommation connue. Le cas échéant, nous déduirons cette consommation connue de la consommation annuelle estimée communiquée par votre gestionnaire de réseau. Pour ce faire, nous nous basons aussi sur les factures intermédiaires pour les compteurs relevés annuellement. Si le gestionnaire de réseau devait constater une consommation plus élevée, l'option « espace inoccupé » prendra fin et la consommation annuelle estimée normale sera à nouveau appliquée.

    La consommation en cas d'inoccupation n'est jamais nulle. Lorsqu'un compteur est actif pour l'électricité, il y a toujours une consommation minimale. Pour le gaz, par exemple on met en général le chauffage pendant les mois d'hiver pour maintenir le bâtiment à température et pour combattre l'humidité. Une consommation nulle ne peut arriver que lorsque le compteur est fermé. Le gestionnaire de réseau impute toutefois des frais en cas de fermeture, de même qu'en cas de réouverture d'un point de raccordement. Si vous voulez fermer un compteur, vous devez contacter le gestionnaire de réseau de votre région.

    Attention, vous ne pouvez demander l'inoccupation que lors d'une reprise, et pas pendant une période de consommation en cours.
     
  • Combien de temps les factures et les données de consommation restent-elles disponibles ?

    Sur le portail clients, vous pouvez consulter un historique sur trois ans. À la VEB, les données restent toutefois disponibles pendant sept ans.

  • Les points de prélèvement inactifs peuvent-ils encore rester visibles sur le portail clients ?

    Les points de prélèvement sont visibles s'ils ont été livrés par la VEB. Si un point de prélèvement quitte la VEB, il recevra le statut « inactif ».

  • Quelles sont les étapes à parcourir lors d'un nouveau raccordement ?
    Il existe trois types différents de nouveaux raccordements :

    Les raccordements actifs :
    Vous soumettez une demande sur le portail clients, via le point de menu Demandes, bouton « Nouvelle demande », puis : Demande Vous remplissez tous les champs et chargez le « Document de reprise d'énergie » au format zip ainsi que le fichier Excel « Communication de points de points de prélèvement  ». Vous pouvez retrouver ces documents sous « Téléchargements » sur le portail clients. N'oubliez pas non plus d'y indiquer les relevés des compteurs.
    Remplissez ensuite aussi toutes les colonnes du fichier Excel : la branche précise la plus basse dans votre structure d'arborescence est importante ici.

    Comment joindre ensemble les deux documents dans un fichier zippé ? Faites un clic droit sur les deux fichiers et choisissez Copier vers - Dossier comprimé (zippé). Vous pouvez ensuite charger le fichier. 

    Raccordements inactifs :
    Nouveaux raccordements :
    Vous soumettez une demande sur le portail clients, via le point de menu Demandes, bouton « Nouvelle demande », puis : Demande Vous remplissez tous les champs et chargez le fichier Excel une fois entièrement complété (voir ci-dessus).


     
  • Pouvons-nous tout modifier en tant que client ? Que se passera-t-il si nous « bousillons » tout ?
    Le client ne peut pas opérer lui-même de modifications, mais il peut toutefois demander à la VEB de le faire pour lui. Si vous sollicitez, par exemple, une modification de l'adresse de facturation, la VEB prendra contact avec l'administrateur du portail afin de déterminer si la modification est souhaitée. Car adapter une adresse de facturation peut avoir des conséquences pour les factures qui seront envoyées au client. En effet, si l'entité B décide d'utiliser une autre adresse de facturation, B n'apparaîtra plus sur la facture de l'entité A.
    La création d'une arborescence clients dans le système est donc plus ou moins définitive. Nous ne pouvons PAS supprimer des clients créés (=branches). Par conséquent, les branches erronées continueront d'exister. Nous pouvons toutefois les désactiver.