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Nous avons déjà rassemblé pour vous un grand nombre de « questions fréquemment posées ». Tapez ci-dessous le terme que vous recherchez.

Si vous ne trouvez pas ce que vous cherchez, consultez les différentes catégories ci-dessous.

Facturation

  • Comment recalculez-vous le prix pour les compteurs relevés annuellement ?

    Pour les compteurs relevés annuellement, nous utilisons de simples factures d’acompte. Les clients disposant de ce type de compteurs reçoivent donc chaque mois le même montant facturé, ce qui est pratique pour la budgétisation. 
    Ce que vous avez éventuellement payé en surplus ou trop peu est calculé sur votre facture de régularisation. Seule cette facture de régularisation contient tous les détails.
     

  • Puis-je voir les éléments de la facture que je ne trouvais pas chez mon ancien fournisseur ?
    La VEB fournit des factures très transparentes. Chaque composant du prix fait l’objet d’un poste séparé par point de raccordement dans les annexes. Tous ces composants se retrouvaient aussi chez votre ancien fournisseur, mais il est possible qu’ils étaient désignés autrement ou groupés. Tous les coûts non énergétiques, comme les frais de distribution et de transport, les charges et les taxes, sont transparents et répercutés sans frais supplémentaires. Ces frais sont intégralement répercutés par chaque fournisseur, ils sont partout semblables car fixés par la loi.
  • Pourquoi je ne retrouve pas la note de crédit dans le rapport des relevés de compteur ?
    Une note de crédit est une annulation d’une facture antérieure. Pour la facture corrigée, vous retrouverez les consommations dans le rapport des relevés de compteur. Une note de crédit n’est jamais liée à une consommation. Une note de crédit ne porte pas sur une consommation, mais sur une facture antérieure, pour laquelle la consommation n’est plus d’actualité.
  • Quels sont les codes tarifaires que je retrouve sur le portail clients ?
    Les codes tarifaires (T01, T02, …) que vous trouvez sur le portail clients sont des codes utilisés par le gestionnaire de réseau.
    Ces codes déterminent la manière dont les transports et les frais de distribution sont calculés. Des tarifs différents sont utilisés pour chaque région et pour chaque type de point de raccordement (EAN) ou de consommation.
    Vous trouverez les tarifs correspondants sur les sites Internet d'Eandis et d'Infrax. Nous reprenons ces tarifs dans le calcul de votre facture.
  • Pourquoi est-il dans mon intérêt de transmettre à temps mes relevés de compteurs ?
    L'estimation de votre consommation annuelle entraîne des frais chez les gestionnaires de réseaux. Les gestionnaires de réseaux ont pour cette raison introduit une nouvelle mesure visant à diminuer le nombre d'estimations. À partir de la troisième estimation, votre consommation annuelle estimée est multiplié par un certain facteur qui, en fonction de cette consommation, peut monter jusqu'à un facteur trois. Ceci est corrigé lors de la transmission des relevés de compteurs, mais pour vous éviter toute surprise lorsque vous recevrez votre facture, il est donc dans votre intérêt de transmettre à temps vos relevés de compteurs. Voir aussi l'explication que donne la VREG à ce propos (en Nl.).
     
  • Quel est l'impact de la contribution au Fonds de l'énergie pour les clients de la VEB ?
    La VEB a fourni en 2015 de l'électricité et du gaz naturel à la plupart des entités du Gouvernement flamand central, soit quelque 6 000 points de raccordement, qui étaient tous soumis en 2016 à la contribution flamande au Fonds de l'énergie (aussi appelée dans la presse taxe Turtelboom). Le coût total de cette taxe sur l'énergie a été estimé à environ 3 millions d'euros sur base annuelle, ce qui représente une augmentation d'environ 8 % de la facture totale. 

    Pour toutes ces entités, la VEB a conseillé de déjà tenir compte, lors de l'établissement du budget 2016 en mai 2015, d'une hausse importante (et à ce moment-là encore supposée) de plusieurs composantes non énergétiques de la facture d'énergie, comme par exemple un quota en hausse pour les certificats verts et une augmentation des tarifs de distribution. L'impact de la contribution au Fonds de l'énergie sur le budget de ces consommateurs en 2016 sera donc plutôt limité.
     
  • Quelle est la contribution précise au fonds de l'énergie ?
    Le Vlaamse Ombudsdienst (service de médiation flamand) a déjà rassemblé beaucoup de questions à propos de la contribution au fonds de l'énergie (flamand), aussi appelé dans la presse taxe Turtelboom. Cliquez pour voir si vous trouvez la réponse à votre question (en Nl.).
    Le Vlaamse Belastingsdienst (service flamand des impôts) a réuni des informations à propos de cette contribution. Cliquez ici pour en consulter le sommaire (en Nl.).
    Au sujet de l'impact sur nos clients, vous trouverez une autre question et la réponse sur cette page.
    Une autre question à ce sujet ? Posez votre question de préférence via le portail clients.
  • De quoi devons-nous tenir compte pour les espaces inoccupés ?
    Si vous indiquez sur le document de reprise que le lieu concerne un espace inoccupé, la consommation annuelle estimée pour le point de raccordement concerné s'élèvera à 5 % de la consommation connue. Le cas échéant, nous déduirons cette consommation connue de la consommation annuelle estimée communiquée par votre gestionnaire de réseau. Pour ce faire, nous nous basons aussi sur les factures intermédiaires pour les compteurs relevés annuellement. Si le gestionnaire de réseau devait constater une consommation plus élevée, l'option « espace inoccupé » prendra fin et la consommation annuelle estimée normale sera à nouveau appliquée.

    La consommation en cas d'inoccupation n'est jamais nulle. Lorsqu'un compteur est actif pour l'électricité, il y a toujours une consommation minimale. Pour le gaz, par exemple on met en général le chauffage pendant les mois d'hiver pour maintenir le bâtiment à température et pour combattre l'humidité. Une consommation nulle ne peut arriver que lorsque le compteur est fermé. Le gestionnaire de réseau impute toutefois des frais en cas de fermeture, de même qu'en cas de réouverture d'un point de raccordement. Si vous voulez fermer un compteur, vous devez contacter le gestionnaire de réseau de votre région.

    Attention, vous ne pouvez demander l'inoccupation que lors d'une reprise, et pas pendant une période de consommation en cours.
     
  • Qu'est-ce que la capacité réactive ? Comment pouvons-nous diminuer notre consommation réactive ?
    Le courant alternatif est celui qui provient de la prise de courant. Les appareils sur courant alternatif demandent toujours plus de puissance que ce qu'ils transforment en puissance active. La capacité restante est ce que l'on appelle la capacité réactive. Un moteur à induction, par exemple, transforme 80 à 90 % en énergie active, et utilise la capacité réactive pour créer un champ magnétique dans le moteur. La relation entre la capacité active et la puissance apparente est le cosinus Phi ou le facteur de puissance. Celui-ci peut donc être au maximum de 1, lorsque l'on est à 100 % de puissance active. 

    Lorsque la puissance réactive est trop élevée et que le Cos Phi est donc trop faible, les pertes de chaleur sont plus élevées et le rendement diminue. L'une des principales raisons pour lesquelles le minimum a été fixé à 0,9 et pour lesquelles aussi les gestionnaires de réseaux infligent une amende en cas de Cos Phi bas, est qu'en cas de valeur basse, la tension augmente dans les câbles, ce qui provoque aussi une augmentation du développement de chaleur au niveau de ces câbles et engendre une charge supplémentaire considérable au niveau des installations de commutation.

    Il existe des manières de ramener le décalage de phase à une valeur acceptable. Cette compensation de Cos Phi se fait essentiellement à l'aide de condensateurs. La VEB attire votre attention sur une consommation réactive conséquente trop élevée, et vous conseille par rapport aux actions qui pourraient être envisagées.
     
  • Comment se fait-il que je reçoive parfois une facture pour une période déjà facturée ?
    Pour un compteur relevé annuellement (YMR), vous obtenez un décompte pour l'ensemble de la période, reprenant également toutes les factures d'acompte. Pour cela, nous déduisons les factures d'acompte.
    Pour tous sortes des compteurs, il se peut que les gestionnaires des réseaux de distribution nous transmettent les avis de correction à un moment ultérieur, et que nous les traitions et facturions donc ensuite. Le cas échéant, vous ne devriez obtenir une facture négative ou positive que pour la correction.
     
  • Pourquoi certains EAN ne sont-ils pas facturés ?
    Si nous ne facturons pas un EAN (d'un compteur relevé mensuellement ou à distance) certains mois, cela peut être dû au fait que le gestionnaire du réseau de distribution ne nous a pas encore transmis les données nécessaires pour établir nos factures. La raison peut aussi être que le gestionnaire de réseau a ouvert une enquête sur le point de raccordement, ou parce qu'il y a eu un problème au niveau des échanges entre le gestionnaire de réseau juste et nous. Le cas échéant, nous facturons le point de raccordement concerné à un moment ultérieur.
     
  • Qu'implique la cotisation fédérale pour l'électricité et le gaz naturel ?
    Une cotisation fédérale est facturée aux clients finaux pour le financement de certaines obligations de service public et pour les frais liés à la régulation et au contrôle du marché de l'électricité/du gaz naturel. La cotisation fédérale est encaissée par le gestionnaire de réseau de transmission ELIA auprès de ses propres clients et des gestionnaires de réseaux de distribution qui, à leur tour, la répercutent aux entreprises de livraison de l'électricité/du gaz naturel qui elles-mêmes la répercutent aux clients finaux (principe de la cascade). Les utilisateurs finaux professionnels dont les volumes étaient supérieurs à 20 MWh par an peuvent compter sur une réduction de la cotisation fédérale (=dégressivité).

    Le rendement de la cotisation fédérale électricité est destiné au financement de cinq fonds gérés par la CREG :

    1. Fonds de dénucléarisation
    2. Fonds CREG
    3. Fonds social Énergie
    4. Fonds gaz à effet de serre
    5. Fonds clients protégés

    Le rendement de la cotisation fédérale gaz naturel est destiné au financement de trois fonds gérés par la CREG :

    1. Fonds CREG
    2. Fonds clients protégés
    3. Fonds destiné à financer le coût réel net résultant de l’application des prix sociaux maximaux pour la fourniture de gaz naturel aux clients résidentiels protégés à revenus modestes ou en situation précaire.
  • Pouvons-nous bénéficier d'une dispense de la cotisation fédérale sur l'énergie  ?
    Sur chaque MWh de gaz naturel et d'électricité qui est consommée, une cotisation sur l'énergie (aussi appelée accise) est appliquée. La consommation de gaz pour la cogénération et pour les sociétés agricoles, de même que la consommation d'électricité pour les sociétés agricoles sont exemptées de cette cotisation.
    Pour obtenir la dispense, vous devez introduire une demande (ce que l'on appelle une autorisation « produits énergétiques et électricité ») auprès de la Direction régionale Douane et Accises.
    Le code NACE permet de déterminer si le demandeur est une société appartenant au secteur exempté. Pour la cogénération, une déclaration sur l'honneur suffit.
  • Comment puis-je contrôler moi-même ma facture ?
    Sur le portail clients, vous pouvez télécharger votre facture avec les annexes au niveau EAN, via le point de menu « Factures ». D'ici peu, vous pourrez aussi télécharger, outre le rapport contenant la liste des factures, un rapport de facturation détaillé et un rapport reprenant les relevés de compteurs. Sur demande, vous pouvez d'ores et déjà obtenir ces rapports par courriel.
    Vous pouvez consulter votre consommation via le point de menu « Consommation ».

    Pour les certificats verts et les certificats d'énergie thermique, nous organisons mensuellement une mini compétition entre les adjudicataires inscrits, dans le but de vous obtenir le prix le plus bas possible. Vous pouvez examiner la moyenne mensuelle des prix sur le site Internet de votre régulateur.

    Vous pouvez vérifier les frais de distribution et les frais de transport sur le site Internet de votre régulateur (VREG, CWAPE, Brugel).

    Quant aux droits et aux taxes, ils sont fixes. Vous en trouverez également le détail auprès de votre régulateur.
     
  • Qu'est-ce qu'un numéro de commande ?

    Un numéro de commande (Purchase Order Number, PO) est un code alphanumérique attribué à une demande d'achat particulière de biens ou de services. Les numéros de commande sont utilisés en interne par les sociétés pour suivre leurs achats, ce qui leur permet d'avoir une vision claire de ce qui a été budgétisé et de ce qui a effectivement été facturé. Certaines sociétés attribuent des codes PO à tous leurs achats et les communiquent à leurs clients. Ces codes peuvent avoir différents formats alphanumériques, les sociétés utilisant des lettres ou des chiffres spécifiques pour donner certaines informations au sujet de la commande, comme par exemple la nature de l'achat, le lieu, l'acquéreur ou la date. Les numéros de commande servent donc à relier entre eux les budgets et les frais. Pour notre facturation, nous demandons votre numéro de commande, mais ce n'est pas obligatoire. Si vous ne travaillez pas avec des numéros de commande, vous pouvez laisser ce champ vide.

  • Les factures peuvent-elles être consultées sur la base du numéro de compteur ou du numéro d'installation ?

    La clé unique est le numéro EAN, celui-ci est lié au raccordement. Un numéro de compteur , en revanche, est lié à un compteur et peut être changé. Il n'est pas donc unique et pas permanent non plus. Le numéro EAN, quant à lui, est unique et permanent. Vous êtes toutefois libre de saisir le numéro de compteur comme l'un des deux codes de référence dont chaque client dispose. 

  • En cliquant sur la facture, est-il possible d'imprimer uniquement la page de garde ? Ou tous les points de prélèvement sous-jacents sont-ils aussi imprimés d'office ?
    Depuis le portail clients, dans l’aperçu des factures, vous pouvez choisir : soit la page de garde, soit la page de garde et les annexes.
     
    Allez à la section « Factures » sur le portail clients. Sélectionnez les factures souhaitées et cliquez sur « Exporter factures ». Un écran s’affiche alors, avec différentes cases à cocher. Vous pouvez y choisir d’exporter ou non les annexes. Le nombre de téléchargements est limité à 100 factures, ou à 50 factures avec annexes.
     
    Placez ces PDF dans un dossier ordinaire ou décompressez le dossier, et vous pouvez imprimer simultanément jusqu’à 15 annexes en les sélectionnant, en faisant un clic droit et en choisissant l’option d’impression. Pour imprimer simultanément plus de 15 annexes, suivez cette procédure. Si vous avez Acrobat Pro, vous pouvez aussi compresser plusieurs PDF et les imprimer en une seule fois.
  • Quels avantages offre la facturation électronique ?

    La facturation électronique vous permet d'archiver plus facilement les factures, de les envoyer, les analyser (via téléchargement complet au format Excel) et les intégrer à votre comptabilité. Les factures électroniques multi-EAN permettent de limiter la paperasserie administrative, et de simplifier ainsi l'organisation et les procédures internes. Lorsque ce mode de facturation électronique est envisagé, il est important de réfléchir tôt assez à une procédure d'approbation. Vous avez le choix entre des factures PDF ou XML.

  • Comment faire pour contester une partie de la facture ?
    Vous pouvez introduire une contestation sur le portail client, soit pour la facture entière, soit pour un EAN particulier. Si cette contestation est valable, une note de crédit sera créée pour la facture entière ou, en cas de facturation multi-EAN, pour l'annexe EAN concernée par la facture. Une nouvelle facture ou annexe EAN à la facture sera ensuite établie. Via la facturation électronique, une note de crédit au format XML, puis une nouvelle facture au format XML seront placées sur la plate-forme Mercurius.
    En cas de facturation multi-EAN, cela signifie concrètement que vous payerez le reste de la facture. Lors de la facture suivante, la note de crédit et la nouvelle facture EAN seront traitées. Si vous utilisez la facturation XML, la méthode de travail sera identique.
    Vous veillerez toutefois à payer la partie non contestée de la facture le plus rapidement possible afin qu'aucun intérêt de retard ne soit imputé.
  • Comment fonctionne concrètement la facturation via XML ?
    Si un client utilise la facturation électronique, il y a en principe deux possibilités, la première étape s'applique dans les deux cas. Le client doit le signaler à la VEB, pour que nous puissions indiquer dans le système de gestion qu'il s'agit d'un client utilisant la facturation électronique. À chaque niveau de facturation doit en outre être associé un numéro ID de commande valable. Au moment où les factures sont préparées, si le client est défini dans le système comme utilisant la facture électronique, outre les factures PDF qui seront publiées sur le portail clients, des factures au format XML seront envoyées sur la plate-forme Mercurius. Il s'agit de la plate-forme que le gouvernement utilise pour diffuser les factures électroniques. À partir de ce point, le flux de facturation électronique échappe à la VEB.

    Via le lien avec le numéro BCE et le numéro ID de commande, Mercurius enverra ensuite la facture vers la bonne « inbox factures » du client. À partir d'ici, il y a deux possibilités :
    • Si le client utilise Orafin : la facture entrera dans l'application via l'interface entre Mercurius et Orafin.
    • Si le client utilise un autre système : le client doit d'abord entreprendre « un système boarding » sur la plate-forme Mercurius et Magda. À partir de là, la facture pourra arriver dans l'Inbox factures du client. La suite des opérations dépend totalement de la manière dont le paquet comptable ERP a été configuré par le client.
  • Qu'en est-il des compteurs relevés mensuellement ou annuellement ?

    Pour ramener les consommations mensuelles ou annuelles en tarifs horaires ou journaliers (respectivement pour l'électricité ou le gaz naturel), nous utilisons le « profil de charges synthétique » (SLP). Ce profil présente l'étalement de la consommation sur le mois ou sur l'année, de jour en jour ou, dans le cas de l'électricité, d'heure en heure.

  • Comment la VEB facture-t-elle ?

    Nous répercutons intégralement les prix de la distribution, du transport, des droits et des taxes. Les prix de l'énergie sont les prix au moment où vous consommez. Pour l'électricité, ce sont des tarifs horaires, ce qui signifie que votre consommation horaire est multipliée par le tarif applicable à l'heure concernée. Pour le gaz naturel, nous avons des tarifs journaliers, ce qui signifie que votre consommation de la journée est multipliée par le tarif de ce jour.

  • Recevons-nous un aperçu des frais de transmission et des frais de distribution, qui peuvent différer en fonction du gestionnaire de réseau ?

    Nous vous communiquons intégralement toutes les données que nous recevons des gestionnaires de réseaux. Au niveau de la facture, vous aurez ainsi une ligne par type d'unité; et vous trouverez plus de détails sur le portail clients. Vous pourrez aussi y exporter les données souhaitées.

  • Pourquoi attendre quelques jours avant d'envoyer la facture ?

    Pour les compteurs relevés en continu et mensuellement, nous attendons les données exactes du gestionnaire de réseau. Ce faisant, moins de corrections (ou de corrections de factures) sont nécessaires : cette façon de procéder est à la fois plus efficace pour nous et plus claire pour vous.

  • La domiciliation est-elle possible ?

    Actuellement, pas encore, mais à l'avenir, cela sera très probablement possible. Aucune remise ne sera toutefois accordée en cas de domiciliation.

  • Le gaz naturel et l'électricité peuvent-ils être facturés séparément ?

    Oui, c'est possible.

  • Comment se déroule la facturation:  par EAN ou au niveau contractuel (~ multi-EAN) ?

    Le choix vous appartient. Nous vous encourageons à vous faire facturer de la manière la plus regroupée possible. Ce faisant, vous pourrez toujours avoir un aperçu détaillé par point de prélèvement dans les annexes à la facture. Nous vous conseillons de profiter de l'occasion pour examiner en interne chez vous comment certaines choses pourraient être groupées de manière (plus) logique et simplifiée. Et pourquoi ne pas centraliser en outre la gestion et l'approbation ? À tous égards, vous déterminez en tant que client la répartition la plus logique, par exemple par région ou par type de consommateur, en fonction de vos processus internes et de votre méthode de travail. Au niveau contractuel aussi, différentes possibilités existent. (Voir : Contrat)

  • Qu'est-ce que je retrouve sur ma facture ?

    Sur la première page, vous trouvez un aperçu global. En annexes, vous voyez plus de détails par EAN. Vous pouvez retrouver les factures et les informations détaillées sur le portail clients.

    Pour les compteurs relevés annuellement, vous ne recevez les détails qu’avec la facture de régularisation, et donc pas avec vos factures mensuelles.