Cherchez votre question

Nous avons déjà rassemblé pour vous un grand nombre de « questions fréquemment posées ». Tapez ci-dessous le terme que vous recherchez.

Si vous ne trouvez pas ce que vous cherchez, consultez les différentes catégories ci-dessous.

Portail clients

  • Quels sont les codes tarifaires que je retrouve sur le portail clients ?
    Les codes tarifaires (T01, T02, …) que vous trouvez sur le portail clients sont des codes utilisés par le gestionnaire de réseau.
    Ces codes déterminent la manière dont les transports et les frais de distribution sont calculés. Des tarifs différents sont utilisés pour chaque région et pour chaque type de point de raccordement (EAN) ou de consommation.
    Vous trouverez les tarifs correspondants sur les sites Internet d'Eandis et d'Infrax. Nous reprenons ces tarifs dans le calcul de votre facture.
  • Pourquoi devons-nous absolument transmettre le code EAN ?
    Le code EAN est un code unique par raccordement. Lorsqu'un fournisseur doit reprendre un point de raccordement, il doit le faire sur la base du code EAN. Les gestionnaires de réseaux (GRD) définissent les codes EAN et procèdent au raccordement sur le réseau. Il existe près de 9 000 000 d'EAN en circulation en Belgique. Une petite erreur peut donc avoir de grandes conséquences. Il est donc du plus grand intérêt de toujours transmettre l'EAN correct pour le traitement des reprises. 

    Informations supplémentaires à propos de l'EAN : EAN signifie European Article Numbering. Le code est utilisé et reconnu dans toute l'Europe. Outre le gaz et l'électricité, d'autres articles possèdent donc aussi un code EAN de 18 chiffres. Vous trouverez le code EAN sur votre facture d'énergie, et parfois aussi sur le compteur.
     
  • Combien de temps les factures et les données de consommation restent-elles disponibles ?

    Sur le portail clients, vous pouvez consulter un historique sur trois ans. À la VEB, les données restent toutefois disponibles pendant sept ans.

  • Les factures peuvent-elles être consultées sur la base du numéro de compteur ou du numéro d'installation ?

    La clé unique est le numéro EAN, celui-ci est lié au raccordement. Un numéro de compteur , en revanche, est lié à un compteur et peut être changé. Il n'est pas donc unique et pas permanent non plus. Le numéro EAN, quant à lui, est unique et permanent. Vous êtes toutefois libre de saisir le numéro de compteur comme l'un des deux codes de référence dont chaque client dispose. 

  • En cliquant sur la facture, est-il possible d'imprimer uniquement la page de garde ? Ou tous les points de prélèvement sous-jacents sont-ils aussi imprimés d'office ?
    Depuis le portail clients, dans l’aperçu des factures, vous pouvez choisir : soit la page de garde, soit la page de garde et les annexes.
     
    Allez à la section « Factures » sur le portail clients. Sélectionnez les factures souhaitées et cliquez sur « Exporter factures ». Un écran s’affiche alors, avec différentes cases à cocher. Vous pouvez y choisir d’exporter ou non les annexes. Le nombre de téléchargements est limité à 100 factures, ou à 50 factures avec annexes.
     
    Placez ces PDF dans un dossier ordinaire ou décompressez le dossier, et vous pouvez imprimer simultanément jusqu’à 15 annexes en les sélectionnant, en faisant un clic droit et en choisissant l’option d’impression. Pour imprimer simultanément plus de 15 annexes, suivez cette procédure. Si vous avez Acrobat Pro, vous pouvez aussi compresser plusieurs PDF et les imprimer en une seule fois.
  • Quelles sont les étapes à parcourir lors d'un nouveau raccordement ?
    Il existe trois types différents de nouveaux raccordements :

    Les raccordements actifs :
    Vous soumettez une demande sur le portail clients, via le point de menu Demandes, bouton « Nouvelle demande », puis : Demande Vous remplissez tous les champs et chargez le « Document de reprise d'énergie » au format zip ainsi que le fichier Excel « Communication de points de points de prélèvement  ». Vous pouvez retrouver ces documents sous « Téléchargements » sur le portail clients. N'oubliez pas non plus d'y indiquer les relevés des compteurs.
    Remplissez ensuite aussi toutes les colonnes du fichier Excel : la branche précise la plus basse dans votre structure d'arborescence est importante ici.

    Comment joindre ensemble les deux documents dans un fichier zippé ? Faites un clic droit sur les deux fichiers et choisissez Copier vers - Dossier comprimé (zippé). Vous pouvez ensuite charger le fichier. 

    Raccordements inactifs :
    Nouveaux raccordements :
    Vous soumettez une demande sur le portail clients, via le point de menu Demandes, bouton « Nouvelle demande », puis : Demande Vous remplissez tous les champs et chargez le fichier Excel une fois entièrement complété (voir ci-dessus).


     
  • Comment puis-je filtrer mes points de prélèvement sur le portail clients ?

    Sous « consommation » et « factures », l'icône située en haut et figurant une loupe vous permet de définir un filtre avancé. Vous pouvez filtrer par raccordement, par type de compteur, par production vs. consommation, par points inactifs vs. points actifs, par code postal, par gaz par rapport à l'électricité et par numéros de référence propres.

    Dans le tableau de résultats affiché en bas, vous pouvez aussi filtrer par colonne.

  • Où puis-je télécharger les consommations mensuelles effectives ?

    Sous l'option de menu « Factures » sur le portail clients. Sous « téléchargement », vous pouvez choisir de télécharger uniquement les consommations. Vous obtiendrez ainsi les valeurs enregistrées pour les compteurs relevés mensuellement et annuellement.

  • Pourquoi la VEB montre-t-elle sur le module les consommations standardisées annuelles et mensuelles plutôt que les consommations utilisées pour la facturation ?

    Les consommations des compteurs relevés mensuellement et annuellement ne nous sont pas communiquées exactement par mois calendrier. La période qui sépare deux relevés successifs n'est jamais tout à fait la même non plus. Pour permettre de comparer différents mois, nous ramenons les relevés effectifs à une norme mensuelle ou annuelle, en utilisant des profils de charges standard. Ensuite, nous divisons (artificiellement) les compteurs relevés annuellement de type simple en consommation de pic et consommation de creux afin de permettre de sommer et de comparer tous les compteurs relevés annuellement.

  • À partir de quand les données de consommation sont-elles en ligne ?

    Cela dépend du type de compteur. Pour un compteur relevé à distance, vous pouvez consulter votre consommation quelques jours plus tard.

  • Un centre d'aide technique est-il prévu pour le portail clients ?

    Via le portail clients, vous pouvez poser toutes vos questions, et si ce n'est pas techniquement possible, vous pouvez nous envoyer un courriel ou (en dernier ressort) nous téléphoner.

  • Ne pourrai-je plus téléphoner ou envoyer de courriels alors ?

    Ce ne sera bien sûr pas interdit, mais nous encourageons autant que possible l'utilisation du portail. Les avantages pour vous sont non seulement l'accessibilité et l'historique de toutes les questions et réponses, mais aussi le fait que ceci nous permet de maintenir les frais de fonctionnement aussi faibles que possible et par conséquent aussi votre facture d'énergie.

  • Que puis-je faire sur le portail clients ?
    Vous pouvez consulter et exporter vos factures ainsi que votre consommation détaillée. Le portail clients est en outre le principal moyen de communication entre vous et la VEB. Vous pouvez y poser toutes vos questions et y laisser toutes vos remarques. L'historique de ces questions et réponses reste aussi disponible. Vous pouvez modifier vos données de client ou la liste de vos points de prélèvement. L'administrateur du portail de votre institution peut en outre ajouter des utilisateurs.

    Les fonctionnalités du (nouveau) portail clients seront élargies dans les semaines et les mois à venir.